O BLOGU

Na wstępie chciałam podkreślić, że tworzone przeze mnie treści powstają przy dużym wsparciu (zarówno merytorycznym jak i emocjonalnym) mojego Męża, który jest także autorem logo i grafiki frontowej.

ZDJĘCIA

Osoby zainteresowane obejrzeniem zdjęć z naszej budowy oraz domu zapraszam na profil FB oraz IG, gdzie na bieżąco publikuję kolejne materiały i fotosy.
Zapraszam Was także do cyklu "Budowa" i "Wnętrza" i zakładki "Pycha!".

NA ŻYWYM ORGANIZMIE

Osobiście zawsze łatwiej uczyło mi się w praktyce. Teoria, jak to teoria ma to do siebie, że umyka zalana falą kolejnych informacji. Natomiast jak się już czegoś dotknie, to zdobywanie kolejnych doświadczeń przebiega inaczej. Zatem w myśl zasady, że na cudzych błędach i doświadczeniach uczy się człowiek mniej boleśnie zapraszam Was do świata naszych doświadczeń, rodem z laboratorium.

PO CO BLOG

W wersji idealistycznej i wymarzonej chciałabym, żeby do treści przeze mnie poruszanych i opisywanych dotarli również (szeroko rozumiani) specjaliści z branż i zastanowili się nad pojęciem jakości. Mam bowiem wrażenie, że w dzisiejszym świecie tak bardzo nastawiliśmy się na "więcej", że hasło jakość pozostaje jedynie sloganem. Co więcej "od środka" - ze strony przedsiębiorcy, prezesa, właściciela firmy - pewne sprawy wyglądają zupełnie inaczej. Brakuje moim zdaniem płaszczyzny wymiany opinii, myśli, spostrzeżeń między pracownikami firm a ich klientami. Płaszczyzny szerszej niż opinia w Google, czy kliknięcie Lubię to na profilu FB.
Idea, że zadowolony klient milczy, a niezadowolony składa reklamacje/zażalenie jest nietrafiona, przestarzała i nie wnosi niczego w funkcjonowanie usługodawcy. Chciałabym, żeby zarówno pozytywne, jak i negatywne spostrzeżenia i obserwacje klienta/konsumenta/inwestora - szeroko rozumianego usługobiorcy - mogły trafić do firmy i spotkać się z analizą/przemyśleniami - i co moim zdaniem najważniejsze - refleksją na przyszłość.

Ponadto mam wrażenie, że wielu z nas doświadczając nowych rzeczy (jak np. budowa domu) zmaga się z nieznanymi sobie zagadnieniami, oraz (nierzadko) problemami, ale po przebrnięciu przez nie "zapomina" i pozostawia doświadczenia w przeszłość. Jednak w ten sposób każdy kolejny człowiek (napotykający na podobne zagadnienia/problemy) musi zgłębiać dany temat od nowa, zamiast uczyć się na doświadczeniach (być może codziennych/trywialnych) innych.

Chciałabym, żeby ten blog stał się miejscem wymiany doświadczeń i swego rodzaju informacją zwrotną dla osób świadczących usługi.

Jednocześnie chce podkreślić, że nie jest moim celem obrażenie nikogo, tylko przedstawienie, jak najbardziej obiektywnie rzeczywistości, której doświadczam.

Kiedy byłam w Japonii, w laboratorium, w którym odbywałam staż, rzeczą normalna były seminaria (średnio dwa w tygodniu, trwające co najmniej dwie godziny), na których studenci prezentowali postępy prowadzonych przez siebie badań/prac. W trakcie owych spotkań na porządku dziennym były długie dyskusje po każdej prezentacji, w trakcie których zarówno profesorowie jak i koledzy prelegenta: zadawali pytania, sugerowali wprowadzenie zmian w kierunku dalszych badań/wyciąganych wnioskach, bądź zwracali uwagę na znaki interpunkcyjne czy nietrafione sformułowania w przedstawianych prezentacjach. Mentalność Japończyków i przyzwyczajenie do tego typu zebrań i dyskusji powodowały, że nikt nie czuł się urażony, czy też obrażony, a z takich spotkań starał się wyciągnąć jak najwięcej korzyści dla siebie.
Mentalność nasz Polaków jest inna, zwykle w próbie zwrócenia uwagi upatrujemy zamachu. Często zamiast konstruktywnej dyskusji, bądź wysłuchania w spokoju uwag drugiej strony, wystosowujemy nieprzemyślany atak, bądź kwitujemy rozmowę hasłem w stylu "ja jestem zadowolony ze swojej pracy" itp.
Ostatnio miałam okazję odnieść do sklepu zakupioną miesiąc wcześniej wodoodporną kłódkę, do której przestałam móc wkładać klucz. Na dzień dobry w sklepie - z logo producenta kłódki - dowiedziałam się, że "kłódka była niewłaściwe użytkowana". Potem drugi z obsługujących panów zbliżywszy się do mnie ramieniem udzielił mi pouczenia, że "przecież nigdzie nie jest napisane, że kłódka jest hermetyczna". Tym samym w ciągu kilku minut dowiedziałam się, że:

źle użytkowałam kłódkę (jak w ogóle można źle użytkować kłódkę...?);
zadano mi pytanie "dlaczego w kłódce znajduje się woda?".
Na moją odpowiedź, że to jest chyba pytanie, które należy skierować do producenta, skoro konstrukcja wodoodpornej kłódki umożliwia wpłynięcie do niej wody (atmosferycznej, w trakcie zwisania kłódki na zewnętrznej bramie) usłyszałam, że "mogę pisać do producenta jeśli chcę", a drugi z panów był jeszcze uprzejmy nadmienić, że mam "roszczeniowe podejście" (a jakie powinnam mieć jeśli po miesiącu zakupiona, wodoodporna kłódka, z powodu obecności w niej wody przestaje działać..?).

Opisana powyżej rozmowa nie stanowi (w moim rozumieniu dialogu) i na wstępie brak jest jakiejkolwiek płaszczyzny porozumienia pomiędzy sprzedawcami a klientem. W takim wypadku brakuje partnera do rzeczowej i merytorycznej (nawet o kłódce 😉) rozmowy.
Zastanawiam się dlaczego bardzo często klient, który przyszedł coś zareklamować z założenia stoi na straconej pozycji?
Dlaczego tylko moment sprzedaży (znów mam na myśli szeroko rozumiane usługi), kiedy klient wykłada przysłowiowe pieniądze na stół, jest czasem bezproblemowym - kiedy wszystko da się załatwić, co więcej najczęściej w miłej atmosferze?
Dlaczego próba dochodzenia swoich praw jest od razu tak negatywnie odbierana?
Przy takim podejściu usługa kończy się na etapie jej sprzedaży, wszystko co następuje później staje się nierzadko batalią, która zdaje się jakby w ogóle nie dotyczyć jakości świadczonych/sprzedawanych usług. Przykłady można mnożyć.

Moim marzeniem jest stworzenie podwalin właśnie takiego japońskiego seminarium, na którym można wskazać błędy, zasugerować kierunek dalszych działań, a od adresata uwag będzie zależało wdrożenie ich w życie.

Jednocześnie bardzo często mam wrażenie, że przedsiębiorcy/usługodawcy zapominają, że to co tworzą ma służyć klientowi i że oni jako firma są dla klienta, bo to właśnie klient kupując ich towary/usługi zapewnia dalszy byt i rozwój firmie.
W tym miejscu przychodzi mi na myśl stereotyp związany z życiem studenta i kontaktem z paniami z dziekanatu. Zwyczajowo owe panie z dziekanatów bywały niemiłe, tak jakby zapominały, że dziekanat jest jednym z pokoi na uczelni, a uczelnia jest miejscem kształcenia studenta. Zatem, gdyby nie student nie byłoby uczelni.
Zadziwiające jest dla mnie to, że niektóre firmy (w dzisiejszej rzeczywistości: drapieżnej i wszechobecnej konkurencji) mimo swojego z założenia negatywnego stosunku do klienta są w stanie utrzymać się na rynku. Czy to oznacza, że klientowi nie zależy na jakości obsługi i usługi?

Podsumowując: uważam, że musimy nauczyć się umiejętności słuchania uwag, słuchania ich ze zrozumieniem, pokory i chęci wyciągnięcia lekcji ze spostrzeżeń innych ludzi - bez upatrywania w nich zamachu na swojej osobie - a wszystko to w atmosferze obustronnego szacunku.

Jeżeli chcielibyście skontaktować się ze mną, o coś zapytać, dopytać, zasugerować, podzielić się wiedzą - piszcie na adres kontakt@realityszol.pl
Pamiętajcie też o profilach FB i IG - tam też możecie mnie znaleźć.

Do zobaczenia!
marta