Insight konsumencki
Napisał MMSlezak
brak komentarzy
Sklasyfikowane w : Obsługa klienta, Działania firmy
Czyli ja, Ona i świat
Czyli początek
To jest kolejna historia mająca formę epistolarną. Te kilka listów powinno być wystarczające do zrozumienia meritum zagadnienia.
Historia ma początek tutaj, jednak koniec zupełnie gdzie indziej.
List 1
Dzień dobry Państwu,
Po kilku dniach od otrzymania przesyłki z moim zamówieniem otworzyłam paczkę i niestety mimo, że delikatnie (nieznacznie wysuniętym przecinakiem) nacinając taśmę (z logo sklepu), którą był sklejony karton z zamówieniem, rozcięłam także paczkę z jedną z kaw.
Ku mojemu zaskoczeniu zawartość paczki nie była niczym zabezbieczona - torby z kawą znajdowały się tuż pod wiekiem kartonu. Z kolei taśma sklejająca karton jest mocna, nie jest przyjazna środowisku (jak np. kartony z papierowymi "zamkami", które dodatkowo nie wymagają użycia noża do ich otwarcia).
Szczerze mówiąc od czasu wybuchu pandemii na dobre i w zakresie bardzo wielu rodzajów asortymentu, zaczęłam zaopatrywać się w sklepach internetowych (zapewne jak wiele innych osób). Nie przypominam sobie, żebym otrzymała tak słabo zabezpieczoną zawartość, jak przesyłka z Państwa sklepu. Pomijając fakt, że wiele firm dba o kwestie estetyczne i dodatkowo opakowuje towary w ładne papiery, to także właściwie wszystkie sklepy dbają o zabezpieczenie przesyłek: wkładają dodatkowe papiery, ścinki - "papierowe trociny", piankowe papiloty, folie bąbelkowe, pianki itp. itd.
Od Państwa z kolei kawa o wartość przeszło 250 złotych dotarła w niczym nie zabezpieczonych opakowaniach. Co więcej kawa jest umieszczona w strunowych torebkach, które mają ponoć służyć przez cały czas korzystania z niej. Niestety nie przy takim sposobie pakowania - zdecydowanie zbyt ascetycznym pod względem zabezpieczenia zawartości.
Sugeruję skupić się na pakowaniu paczek z zamówieniami i odpowiednim zabezpieczeniu wsadu. Wystarczy zastanowić się nad tym z jaką siłą paczki przerzucane są w kolejnych sortowniach oraz jak ostatecznie klient ma pozbyć się mocnej taśmy bez użycia "czegoś ostrego"...
Pozdrawiam
Marta Ślęzak
List 2
Dzień dobry Marta
Dziękujemy za informację zwrotną.
Jeśli chodzi o pakowanie produktu - sprzedałyśmy bardzo duże ilości naszej kawy i przypadek o jakim piszesz pojawił się pierwszy raz.
Celowo unikamy wypełniaczy (stosujemy je tylko do najdelikatniejszych rzeczy, a kawa takowa nie jest), ponieważ:
- nie chcemy zwiększać przestrzeni kartonów i „transportować” śmieci i powietrza.
- nie mamy pewności, że każdy z naszych klientów segreguje śmieci i wypełnienie wrzuci do odpowiednich kontenerów, dzięki czemu mogłoby być poddane recyklingowi. Staramy się minimalizować nasz wpływ na środowisko.
- nie mamy na naszym stanie zbędnych kartonów, folii czyli wypełniaczy które sami recyklingowalibyśmy z zamówień od naszych dostawców i używalibyśmy do wypełnienia kartonów. Oznacza to, że takie wypełniacze (w dużej ilości) musiałybyśmy zamawiać co po pierwsze jest kosztem a po drugie niepotrzebnym odpadem.
Staramy się tak pakować zamówienia by wypełniać szczelnie kartony i zminimalizować ryzyko uszkodzenia paczki na sortowni.
A klientom? Zalecamy ostrożność i rozwagę przy odpakowywaniu zamówień. Niezależnie od tego, czy w środku jest kawa, odzież czy kosmetyki.
Przyjmując takie rozwiązanie, m.in. przy pakowaniu kawy, korzystałyśmy z wiedzy i wieloletniego doświadczenia dystrybutorów kawy, producentów, ale też z naszego, konsumenckiego insightu.
Pozdrawiam serdecznie
iza
List 3
Szanowna Pani Izo,
Po otrzymaniu wiadomości od Pani postanowiłam odczekać chwilę tak, żeby moja odpowiedź była dostatecznie wyważona, a nie zbyt emocjonalna.
Pozwolę sobie odpisać w punktach, bo tak będzie czytelniej.
1. Skoro tak bardzo zależy Państwu na byciu przyjaznym środowisku, to dlaczego kartony oklejacie zwykłymi taśmami, a nie stosujecie taśm papierowych?
2. Zwłaszcza, że wówczas mielibyście pewność, że opakowania będą łatwe w utylizacji.
3. Co więcej pojedynczy wypełniacz, zabezpieczający zawartość od GÓRY, wykonany z tożsamego materiału co karton, nie stanowiłby problemu przy recyklingowaniu opakowania po zakupach w Waszym sklepie.
4. Chroniłby natomiast zawartość. I pozostawał estetycznym i etycznym z punktu widzenia niechęci do transportowania powietrza i zaśmiecania (już zaśmieconego) świata. Nie mam bowiem na myśli paczkowej babuszki, tylko sensowne zabezpieczenie zawartości.
5. Nie wyobrażam sobie otrzymać ubrań w kartonie tak zapakowanym jaki dotarł do mnie (gdzie opakowania kawy ułożone węższym bokiem stykały się z taśmą przylepną!) - uszkodzenia pewne.
6. Są firmy, które doskonale łączą estetykę pakowania (np. wszystkie ubrania opakowane w jeden ładny papier) i minimalizację opakowań (brak worków na poszczególnych ubraniach i brak ich w ogólności) przy jednoczesnym zabezpieczeniu zawartości.
7. Stosują bowiem "inteligentniejsze" rozwiązania: kartony z papierowymi otwarciem - "zamkiem", kartony z nakładanym wieczkiem. Wówczas do otwarcia paczki nie trzeba używać żadnych dodatkowych narzędzi lub/i zawartość (bez dodatkowych wypełniaczy) jest chroniona w trakcie otwierania przez samą konstrukcję opakowania.
8. Ani na kartonie, ani w wiadomości e-mail po złożeniu zamówienia (i w kolejnych związanych z jego realizacją) nie odnalazłam szczegółów dotyczących odpowiedniego sposobu otwierania paczki z Państwa sklepu!
Zatem, w którym momencie Państwo "zalecacie (tę rzeczoną) rozwagę i ostrożność przy odpakowywaniu "?
9. To, że nikt nie zgłosił problemów ze sposobem pakowania przez Państwa paczek, nie oznacza że klienci nie mieli z nimi problemów. Może było im niezręcznie pisać, bo uszkodzenie wnętrza uznali za własną nieporadność...
I tutaj trochę prywaty z mojej strony: mam pięcioosobową rodzinę. Od wybuchu pandemii przeniosłam się z zakupami do sieci (tylko część spożywczych produktów kupuję stacjonarnie). Po tylu miesiącach i dość licznym składzie osobowym oraz kupowaniu zarówno produktów spożywczych: od mięs i wędlin z małych hodowli, przez twarogi i sery (także będące towarami specjalnej troski), przez paczki z jabłkami i sokami z polskich sadow, herbaty oraz kawy po produkty użytkowe: szklane, papiernicze, kwiaty domowe i ogrodowe, kosmetyki a także dziesiątki ubrań wszelakich i butów. Można powiedzieć, że średnio codziennie rozpakowuję co najmniej jedną przesyłkę z najróżniejszych sklepów: od drobnych rodzimych marek, przez Five O'clocki, aż do potentatów rynku typu H&M, Reserved itp.
W żadnym przypadku, przez te kilkanaście miesięcy ciągłych zakupów w sieci i otrzymywania przesyłek nie spotkałam się z takim podejściem jak Pani (na informację zwrotną od klienta). Osoby, która zaprezentowała pseudoserdeczne podejście, jednocześnie w swojej odpowiedzi do klienta jednoznacznie dając do zrozumienia, że na marketingu i insight'cie konsumenckim zjadła zęby (Ona i jej szeroko rozumiani współpracownicy) i lepiej się już nie da.
Ja tymczasem mogę z pewnością przyznać, że na rozpakowywaniu przesyłek też znam się już dobrze (certyfikatów i tytułów naukowych w tym zakresie jeszcze chyba nie przyznają). Rozpakowując każdą paczkę zachowuję należytą ostrożność, a nawet higienę (i robię to zawsze w chirurgicznych rękawiczkach - uznajmy to za pewien pandemiczny fetysz). Nigdy wcześniej nie uszkodziłam zawartości otwierając kartonowe pudełko ledwie wysuniętym ostrzem przecinaka (nie tasaka, czy noża szefa kuchni). Nigdy wcześniej zawartość paczki nie była bowiem, właściwie, przyklejona do taśmy zamykającej karton...
Zatem dla mnie to także jest precedens!
10. Po dziesiąte - Szanowna Pani Izo - nie znamy się. Jako klient zdecydowanie wolę pozostać w relacji: pani/pan. To tak w ramach tej wnikliwości, umiejętności zrozumienia ludzi i kontekstów sytuacji, które Pani - jak rozumiem - zawodowo zgłębia.
I tak już zupełnie na deser: być może pamięta Pani scenę z filmu Pretty Woman, kiedy to Julia Roberts zachodzi do sklepu, w którym dzień wcześniej ekspedientki nie chciały jej obsłużyć i zadaje pytanie czy dostają prowizję od sprzedaży. Po czym z komentarzem "Big mistake, huge" wychodzi ze sklepu udając się na kolejne zakupy.
Ja również planowałam wrócić i zrobić u Was kolejne zamówienie. Tymczasem np. kubka termicznego dla męża na najbliższy urlop poszukam gdzie indziej.
Mnie osobiście Pani nie przekonała i jeszcze zraziła do dalszej "współpracy".
Z poważaniem
Marta Ślęzak
PODSUMOWANIE, czyli REFLEKSJE KOŃCOWE:
- Powracamy zatem do pytania: co było pierwsze: jajko, czy kura?
- Ważniejszy jest klient, czy świat?
- Można połączyć dbałość o zawartość paczki i ekologię?
- Czy może być tak dobrze, że nie da się już lepiej?
Z refleksją ku jakości!
marta
P.S. Opisana historia będzie miała swoją kontynuację.
Podziel się
